服务器维修完成交付业务流程

精品文库运维服务交付规范XXXXX有限公司年1月文档变更版本描述修订人修订日期审核人审核日期V1.0创建目录11需求分析12目的和意义13编制原则14编制思路25术语定义36标准框架36.1交付管理56.2交付内容86.3交付方式106.4交付成果13附录……13附录A服务目录25附录B服务级别协议框架26附录C响应支持申报处理的相关定义26C.1申报优先级表27C.2申报处理的预警、报警盒升级机制运维服务交付规范1需求分析·85%的IT事故源于交付行为不规范；·97%的投诉源于对交付过程的不满意；·83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；·目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。2目的和意义·规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；·管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；·统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；·作为需方判断供方交付规范性的参考依据；·作为供方提升运维交付水平的行动

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精品文档运维服务规范运维服务行为准则.2运维服务纪律.2一、影响用户使用的事2二、影响用户权益的事.3三、用户反感的事.3运维服务要求.4一、接到派单要及时联系.4二、出发之前要全面检查6三、见面之前要仔细整理.7四、服务过程要耐心仔细.9五、服务之后要认真确认.12.精品文档为保障运行维护工作的质量和效率，特此制定以下运行维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。运维服务行为准则

一、责任心

二、工作不推诿，不抱怨

三、工作要日清日毕

四、多沟通

五、举止得体，不说脏话

六、关注成本，倡导节约运维服务纪律

一、影响用户使用的事要领标准可能遇到的问题解决措施影响用户使用的事坚遵守服务规定时间，如不能准时到达用户应在与用户约定时间决不做准时到达用户处处前5-10分钟取得联系；提前表示歉意，重新约定到达时间遵守用户的工作考勤工作上班时间同用户表时间上班时间是相同的，应确保比用户单位上班时间早5-10分钟到达合理处置用户需求用户要求不属于此次自己能正确、规范提报修或提供服务内供，则提供服务满足容，但属于服务范围用户需求内的如果不能保证准确规范提供并完成，请示主管并获取解决方案，再

运维服务规范2运维服务行为准则2运维服务纪律2一、影响用户使用的事2二、影响用户权益的事2三、用户反感的事2运维服务要求2一、接到派单要及时联系2二、出发之前要全面检查2三、见面之前要仔细整理2四、服务过程要耐心仔细2五、服务之后要认真确认为保障运行维护工作的质量和效率，特此制定以下运行维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。运维服务行为准则

1、责任心

2、工作不推诿，不抱怨

3、工作要日清日毕

4、多沟通

5、举止得体，不说脏话

6、关注成本，倡导节约运维服务纪律

一、影响用户使用的事要领标准可能遇到的问题解决措施影响用户使用的事坚决不做遵守服务规定时间，准时到达用户处如不能准时到达用户处应在与用户约定时间前5-10分钟取得联系；提前表示歉意，重新约定到达时间遵守用户的工作考勤表时间工作上班时间同用户上班时间是相同的，应确保比用户单位上班时间早5-10分钟到达合理处置用户需求用户要求不属于此次报修或提供服务内容，但属于服务范围内的自己能正

目录TOCo"1-5"hzHYPERLINKl"bookmark4"o"CurrentDocument"适用范围1HYPERLINKl"bookmark6"o"CurrentDocument"编写目的2HYPERLINKl"bookmark8"o"CurrentDocument"交付管理总则2HYPERLINKl"bookmark10"o"CurrentDocument"交付策划2HYPERLINKl"bookmark12"o"CurrentDocument"交付实施2HYPERLINKl"bookmark14"o"CurrentDocument"交付检查3HYPERLINKl"bookmark16"o"CurrentDocument"交付改进3HYPERLINKl"bookmark18"o"CurrentDocument"交付内容管理4HYPERLINKl"bookmark20"o"CurrentDocument"例行操作4HYPERLINKl"bookmark22"o"Curr

Lastupdatedat10:00amon25thDecember交付管理运维目录TOCo"1-3"hzuHYPERLINKl"_Toc5"

1.适用范围PAGEREF_Toc5h4HYPERLINKl"_Toc6"

2.编写目的PAGEREF_Toc6h4HYPERLINKl"_Toc7"

3.交付管理总则PAGEREF_Toc7h4HYPERLINKl"_Toc8"1)交付策划PAGEREF_Toc8h4HYPERLINKl"_Toc9"2)交付实施PAGEREF_Toc9h5HYPERLINKl"_Toc0"3)交付检查PAGEREF_Toc0h5HYPERLINKl"_Toc1"4)交付改进PAGEREF_Toc1h6HYPERLINKl"_Toc2"

4.交付内容管理PAGEREF_Toc2h6HYPERLINKl"_Toc3"1)例行操作PAGEREF_Toc3h6HYPERLINKl"_Toc4"2)响应支持

目录TOCo"1-5"hzHYPERLINKl"bookmark0"o"CurrentDocument"适用范围1HYPERLINKl"bookmark2"o"CurrentDocument"编写目的2HYPERLINKl"bookmark4"o"CurrentDocument"交付管理总则2HYPERLINKl"bookmark6"o"CurrentDocument"交付策划2HYPERLINKl"bookmark8"o"CurrentDocument"交付实施2HYPERLINKl"bookmark10"o"CurrentDocument"交付检查3交付改进3HYPERLINKl"bookmark12"o"CurrentDocument"交付内容管理4HYPERLINKl"bookmark14"o"CurrentDocument"例行操作4HYPERLINKl"bookmark16"o"CurrentDocument"响应支持4HYPERLINKl"bookmark18"o"C